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‘나 몰라라’ e쇼핑몰에 소비자 분통… 환불해준다더니 연락 두절, 배송 한 달 지연에도 “기다리라”

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경남 진해시에 사는 이모씨는 한 인터넷 쇼핑몰에서 9만9000원짜리 운동화를 사고 설레는 마음으로 배송을 기다렸다. 하지만 며칠이 지나도 물건이 오지 않았다. 확인해보니 다른 곳에 배송이 됐고 해당 쇼핑몰에는 이미 ‘배송완료’라고 적혀 있었다. 화가 난 이씨는 항의했고 쇼핑몰 측은 “2∼3일 내로 환불해주겠다”고 답변했다. 얼마 후 이씨는 또 한번 뒤통수를 맞았다. 환불은커녕 더 이상 쇼핑몰과 연락도 닿지 않았기 때문이다.

경기도 오산의 유모씨도 인터넷 쇼핑몰에서 신발을 사고 물건을 받지 못해 전전긍긍했다. 주문한 지 거의 한 달이 되도록 제품을 못 받았는데 쇼핑몰 측은 “해외에서 오는 물품이라 늦는다”는 답만 되풀이했다.

15일 관련 업계에 국내 온라인 쇼핑몰 이용 피해건수는 해마다 증가하고 있다. 한국소비자원이 지난 5월 조사한 바에 따르면 지난해 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해구제건은 4921건으로 2010년(4076건)에 비해 5.2% 늘어났다. 더구나 올해 들어서도 피해가 줄지 않고 있다는 것이 업계 관계자들의 전언이다.

한국온라인쇼핑협회에 따르면 지난해 국내 온라인 쇼핑몰 시장 규모는 39조4000억원으로 대형마트(36조9000억원), 백화점(26조5000억원), 편의점(9조9000억원) 등을 웃돌았다. 시장 규모가 점차 커지는 만큼 이를 이용하면서 소비자들이 느끼는 불만도 커지고 있는 셈이다.

인터넷 쇼핑몰을 향한 정부의 규제도 날로 강화되고 있다. 지난 8월부터 전자상거래보호법 시행령 개정안이 발효돼 인터넷 통신사업 판매자는 구매안전서비스(에스크로)를 의무적으로 가입해야 한다. 또 통신판매중개자는 개별 판매자의 성명, 상호, 주소 등의 신원정보를 확인하고 소비자들이 이를 알 수 있도록 해야 한다. 일부 악덕 판매자로 인한 피해를 막자는 차원에서다. 11월부터는 인터넷 쇼핑몰에서 판매되는 제품의 정보 표기를 구체적으로 하도록 하는 ‘상품정보 제공 고시’도 시행된다.

이에 따라 일부 온라인 쇼핑몰들은 소비자들의 ‘신뢰’ 확보를 위해 분주히 움직이고 있다. 오픈마켓 시장 1위인 G마켓은 위조품 구매 시 200% 보상제, 무료반품 서비스, 불법 제품 및 직거래를 방지하는 안전거래센터 운영 등을 시행 중이다. 11번가는 고객실수로 인한 상품 파손도 수리비를 보상해주는 제도를 운영 중이다.

신뢰성 회복을 위해 직접 책임지고 물건을 파는 서비스도 늘어나고 있다. 11번가의 경우 직매입 상품이 지난해에 비해 6배가 늘어났다. 인터파크는 직접 매입·판매하는 7개 전문몰을 운영 중이다. 한 오픈마켓 관계자는 “차별화되지 않으면서 신뢰성을 회복하는 게 더욱 중요해졌다”고 지적했다.

김준엽 기자



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