기욤 글래스 KLM항공 한국·일본·뉴칼레도니아 지역 사장. 연합

네덜란드 KLM항공이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 관련 한국인 탑승객 차별 논란에 대해 공식 사과했다. KLM 측은 문제가 된 행위 대해 ‘인종차별’이 아닌 ‘승무원의 어리석은 실수’라고 해명했다.

기욤 글래스 KLM항공 한국·일본·뉴칼레도니아 지역 사장은 14일 광화문 포시즌스호텔 서울에서 열린 기자간담회에서 “승무원 개인의 실수였지만 결코 가볍지 않은 실수”라며 “한국 고객을 차별하는 행위로 해석돼 한국 고객에게 심려를 끼친 것을 매우 유감스럽게 생각한다”고 사과했다.

글래스 사장은 “일부 승객을 차별적으로 대했다는 지적을 매우 심각하게 받아들이고 있다”며 “이번 사안은 본사 임원진에게 바로 보고됐으며 내부적으로 경위를 조사 중”이라고 덧붙였다.

이날 간담회에는 이문정 한국 지사장, 크리스 반 에르프 한국·일본·뉴칼레도니아 영업 상무, 프랑수아 기우디첼리 아시아퍼시픽 사업 개발 담당 등 국내외 경영진 4명이 참석했다.
기욤 글래스 한국,일본,뉴칼레도니아 지역 사장, 이문정 한국지사장 등 관계자들이 고개를 숙여 사과하고 있다. 연합

앞서 지난 10일 네덜란드 암스테르담에서 출발해 인천으로 향하던 KL855 항공편에 탑승한 승객 김모씨는 비행 중 화장실 문에 ‘승무원 전용 화장실’이라는 종이 안내문이 한글로만 쓰여있는 것을 발견했다.

총 좌석 수가 320개인 해당 항공편에는 한국 승객 135명과 외국인 승객 142명이 타고 있었다. 승무원은 네덜란드인 10명과 한국인 2명이 탑승해 있었다.

김씨는 안내문 사진을 찍고 승무원에게 “왜 영어는 없고 한국어로만 적혀 있느냐”고 따졌다. 이에 부사무장은 “잠재 신종 코로나 보균자 고객으로부터 보호하려는 조치”라고 답하며 사진 삭제를 요청했다. 김씨가 계속 항의하자 승무원들은 뒤늦게 영어 문구를 적어 넣었다.

이후 김씨는 SNS를 통해 “왜 코로나바이러스 예방을 위해 마련된 승무원 전용 화장실을 한국어로만 고지했는지가 중요한 포인트”라며 문제를 공론화했다. 이에 KLM은 “해당 승무원이 의도하지 않았지만 승객들이 차별적인 행위로 느낀 것에 대해 매우 죄송하다는 말씀을 드린다”고 사과했다. 그런데도 논란이 사그라지지 않자 국토교통부는 13일 KLM 측에 재발 방지 방안을 마련하라고 공식 요구했다.
김씨가 공개한 문제가 된 승무원 전용 화장실 안내문

이날 글래스 사장은 글래스 사장은 문제가 된 승무원 전용 화장실에 대해 “회사 정책에 없는 내용이고 관련 매뉴얼도 존재하지 않는다”며 “이번 항공편에서만 승무원의 결정에 따라 전용 화장실이 운영됐다. 자주 있는 일은 아니다”라고 해명했다.

승무원이 승객 김씨에게 사진 삭제를 요청한 것에 대해서는 “승무원이 실수로 요청한 것”이라며 “승무원이나 다른 승객이 사진에 찍히지 않으면 기내에서도 사진 촬영이 자유롭게 허용된다”고 거듭 사과했다.

그는 “네덜란드 승무원과 한국인 승무원 간 커뮤니케이션 오류는 없었는지 확인해 볼 예정”이라면서 “당시 승무원의 말투도 KLM의 서비스 기준에 부합하는 것은 아니었다”고 밝혔다.

다만 글래스 사장은 이번 일이 인종차별이라는 지적에 대해서는 “이해할 수 없다”고 항변했다. 그는 “회사 차원에서는 인종 차별이 아니라, 단순히 영어로 기재하는 걸 잊은 실수에 의한 사안으로 보고 있다”며 “이것(코로나19 사태)은 전 세계적인 이슈이기 때문이다. 한국보다 유럽에 확진자가 더 많은 것도 사실”이라고 말했다.

한편 당시 비행기에 있었던 승무원 전원은 이날 암스테르담에 도착하는 대로 KLM 본사의 기내 서비스 총괄 수석 부사장 등 임원진과 면담할 예정인 것으로 알려졌다.

박실 인턴기자
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