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하루 7000건 쏟아지는 서울시 민원, 새 분석관은 AI

서정협 서울시장 권한대행. 연합뉴스

앞으로 서울시에 접수되는 대부분의 민원분석은 인공지능(AI)이 맡는다. 기존 누적 민원 1000만건과 함께 하루 평균 7000여건의 추가 민원을 분석해 실시간 현황을 관리하고 사회적 이슈를 발굴한다. 재해나 질병발생 시에는 시가 즉각 반응할 수 있도록 돕는다.

서울시는 스마트 민원분석 체계 ‘AI 기반 응답소 민원분석 시스템’을 구축했다고 17일 밝혔다. 응답소는 서울시가 2014년 신속하고 투명한 민원처리를 위해 도입한 통합민원시스템이다. 지난 6년 동안 누적한 민원 데이터는 약 1000만건, 하루 평균 접수 민원은 7000건에 이른다.

AI는 응답소에 접수된 민원 빅데이터 속 시민 의견을 실시간 자동 분석한다. 분석 결과는 시·자치구 정책결정자와 실무담당자들이 볼 수 있는 ‘민원종합상황판’에 즉각 나타난다.

AI는 개별 민원에서는 두드러지지 않았던 사회적 이슈도 빅데이터 분석을 통해 찾아낸다. 서울시가 새로운 정책의제를 더 쉽게 발굴할 수 있게 된다는 뜻이다.

AI는 또 접수량과 상승세를 고려한 실시간 민원순위를 알려준다. 아울러 정책 변화에 대한 시민 체감도를 측정한다. 서울시는 민원 대응 속도와 정확도를 높일 수 있고 정책에 대한 시민 신뢰도를 가늠할 수 있게 된다. 서울시는 AI 민원 분석 결과를 적극적으로 시 주요 정책에 반영할 방침이다.

AI는 긴급안전민원 학습을 통해 재해나 질병발생 등 유사시 신속한 초기 대응체계 구축을 지원한다. ‘긴급·위험어’가 포함된 민원을 사전 학습해, 실시간으로 긴급 상황을 감지하고 자동 분류하는 것이다.

지난 7월 시범운영 기간 중 AI는 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 대응력을 입증했다. 코로나19 방역 민원을 분석해 ‘거리두기 효과’와 ‘풍선효과’ 등을 도출했다.

예컨대 오후 9시 이후 음식점 영업제한 정책 시행 이후 편의점 야외공원 음주사례가 늘었다는 정보, 마스크착용 의무화에 따라 착용 기준에 혼선이 있다는 정보 등이 대표적이다. 서울시는 AI 분석을 토대로 음식점 영업제한 정책을 확대적용하고 마스카 착용 지침을 마련했다.

서울시 AI를 고도화를 지속해 시민의 수요를 사전 예측하고 정책의제를 적기에 배치하는 데 활용할 계획이다. ‘선제적 행정지원 시스템’을 마련하는 게 목표다.

박진영 서울시 시민소통기획관은 “AI 민원분석 서비스는 빅데이터 분석은 물론 그 속에 묻혀 있는 스몰데이터도 발굴할 수 있다”며 “시민의 작은 목소리나 사각지대도 빠짐없이 찾아낼 수 있도록 하겠다”고 말했다.

오주환 기자 johnny@kmib.co.kr
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