50대 이모씨는 스마트폰을 새로 구입하면서 영상 제공 앱을 무료로 이용할 수 있는 프로모션에 가입했다. 하지만 이후에 유료결제로 전환된다는 사실을 고지 받지 못했고 약 20개월간 정기결제가 되고 있다는 사실을 뒤늦게 알았다. 이씨는 사업자에게 환불을 요청했으나 “환불 요청 가능 기간이 지나 불가하다”며 환불을 거절했다.

한국소비자원은 2018~2020년 간 1372소비자상담센터에 콘텐츠 관련 소비자 불만 및 피해 상담이 총 609건 접수됐다고 27일 밝혔다. 영화, 음악 등 디지털 콘텐츠를 제공하는 온라인 구독 서비스가 큰 인기를 끌면서 이씨와 비슷한 소비자 피해 발생이 이어지고 있다.

소비자 불만 및 피해가 접수된 콘텐츠를 종류별로 보면 영상 콘텐츠가 22.3%로 가장 많았고, 교육(18.6%), 게임(16.7%), 인앱 구매(13.0%), 음악·오디오(3.3%) 순으로 나타났다. 불만·피해 유형은 계약해제·해지·위약금 관련 상담이 35.8%로 가장 많았다. 청약 철회 제한(16.1%), 계약 불이행(11.3%), 부당행위(9.4%) 등이 그 뒤를 이었다.

구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 월 단위 정기결제 방식으로 제공하는 디지털 콘텐츠 구독 서비스 앱 25개를 조사해보니 18개가 사실상 청약 철회를 제한하고 있었다. ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따르면 콘텐츠의 분량이나 사용 기간 등을 나눠서 이용할 수 있는 디지털 콘텐츠 관련 계약은 콘텐츠 제공이 되지 않는 부분에 대해 계약 체결일로부터 7일 이내 청약 철회를 할 수 있다.

하지만 18개 앱 중 6개는 약관을 통해 ‘구매 후 사용 내역이 없는 경우’에만 구매일로부터 7일 이내 청약 철회가 가능하도록 제한했다. 나머지 12개 앱은 구글 플레이스토어의 환불 정책에 따른다고 밝혀 청약 철회 가능 기간을 2일로 한정했다. 구글 플레이스토어는 구매 후 48시간 이내 환불요청을 할 수 있고 이후에는 개발자에게 문의하도록 안내하고 있다.


또 소비자가 구독을 해지할 경우 사용하지 않은 잔여기간에 대한 대금을 돌려주는 앱은 25개 중 4개에 불과했다. 나머지 21개 앱은 다음 결제일부터 해지 효력이 발생해 해지 후 잔여기간에 콘텐츠를 이용하지 않아도 대금을 돌려받을 수 없었다.

이용 대금, 약관 조항 등 중요한 계약 사항이 변경될 경우 이를 소비자에게 알리도록 의무화한 앱은 23개였다. 나머지 2개는 소비자가 수시로 약관을 확인하도록 하거나 아예 한글 약관이 존재하지 않았다.

소비자원은 디지털 콘텐츠 구독 서비스를 제공하는 사업자에게 소비자의 청약철회권 보장과 해지 시점을 기준으로 한 잔여 대금 환급, 중요 계약 사항 변경 고지 의무를 약관에 포함하도록 권고할 예정이다. 관련 부처에는 소비자 피해를 효과적으로 예방·구제할 수 있도록 제도 개선을 건의할 계획이다.

앞서 금융위원회는 지난 3일 온라인 구독서비스 제공 시 유료 전환, 해지, 환불 등의 과정에서 소비자 불편이 이어지자 여신전문금융업법 시행령 개정안을 입법예고했다. 이 같은 문제를 해결하기 위해 정기결제 사업자가 유료 전환 일정을 명확하게 고지하고, 환불수단 선택권을 부당하게 제한하지 않는 등 공정한 환불 기준을 마련토록 하는 내용을 담았다.

정진영 기자 young@kmib.co.kr

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