터치 스크린 방식의 무인 단말기(키오스크)에 익숙하지 않은 어머니가 음식 주문에 실패한 사연이 온라인에서 공유되며 공감을 불러일으키고 있다. 네티즌들은 키오스크의 사용법이 지나치게 복잡하다며 각자의 키오스크 실패담을 공유하고 있다.

지난 7일 네티즌 A씨는 트위터에 “엄마가 햄버거 먹고 싶어서 집 앞 버거킹에 가서 주문하려는데 키오스크를 잘 못 다뤄서 20분 동안 헤매다 그냥 집에 돌아왔다고, 화난다고 전화했다. 말하시다가 엄마가 울었다. 엄마 이제 끝났다고 울었다”고 글을 적었다.

A씨는 “버거킹 직원에 대한 원망은 아니다. 엄마도 당시 직원들이 너무 바빠 보여서 말을 못 걸었다고 하셨다”면서 “저는 다만 키오스크의 접근성 폭이 너무 좁다고 생각한다”고 밝혔다.


해당 트윗은 현재 1만4000회 이상 공유되며 SNS 상에서 많은 논쟁을 낳고 있다. 네티즌들은 코로나19로 키오스크 운영 매장이 급속도로 증가하는 상황에서 이에 적응하지 못해 어려움을 겪은 사연들을 공유했다. 키오스크 화면이 광고 등으로 복잡한 데다가 터치 스크린의 반응도 느려 노인층뿐만 아니라 다양한 연령대의 사람들이 키오스크를 불편해한다는 지적이었다.

네티즌 B씨는 “고령화 사회의 문제로 보기에는 (키오스크가) 너무 불편하다”며 “심지어 30대로 보이는 여성이 아이들을 데려와 키오스크 앞에서 한참 헤매는 걸 봤다. 참견하는 게 옳은가 고민했는데 바로 뒤에 있던 10대 학생이 도와줬다”고 전했다.

또 다른 네티즌 C씨는 “몇달 전 패스트푸드 키오스크 앞에서 한 학생이 계속 이것저것 누르며 자꾸 뒤를 보다 줄서 있던 내게 현금은 안 되냐고, 본인이 학교 시험 보러 서울에 처음 올라왔다며 (키오스크) 사용법을 잘 모르겠는데 현금밖에 없다고 얼굴이 빨개지며 물었다”면서 “정말 카드만 되길래 카운터에 가서 주문하라고 안내해줬다”고 밝혔다.

키오스크의 장점을 지적하는 목소리도 있었다. 키오스크를 사용하면 직원 입장에서는 ‘진상’ 손님을 직접 응대하지 않아도 돼 부담을 덜 수 있고 청각장애인들도 대면일 때보다 비교적 손쉽고 정확하게 주문할 수 있다. 따라서 장점은 활용하되 사용법을 쉽게 만들어 접근성을 높이자는 제안을 내놓는 이들도 많았다.

네티즌 D씨는 “키오스크를 도입하는 것 자체는 큰 문제가 아니다. 진짜 문제는 한국에 있는 키오스크가 설계할 때 사용자 입장을 고려하지 않는다는 것”이라며 “주문자가 편리하게 이용할 수 있도록 화면 등을 개선해야 한다”고 주장했다.

정인화 인턴기자

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