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[단독] “드디어 답글 쓸 수 있다”…쿠팡이츠 점주 리뷰 답글 도입

경제민주화실현전국네트워크, 골목상권협의회, 전국가맹점주협의회 등 시민단체 관계자들이 지난달 28일 오전 서울 종로구 참여연대 아름드리홀에서 열린 '새우튀김 갑질 방조'한 쿠팡이츠의 불공정약관심사 청구 기자회견에서 손팻말을 들고 있다. 연합뉴스

가맹점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망한 ‘새우튀김 환불 사건’으로 여론의 뭇매를 맞은 쿠팡이츠가 논란 이후 약 한 달 만에 점주가 고객 리뷰에 답글을 달 수 있는 기능을 도입했다. 시스템 개선을 위한 첫발을 뗀 셈이다. 쿠팡 측과 전국가맹점주협의회는 가맹점주와 고객, 쿠팡이츠 등 모두가 만족할 수 있는 재발방지책을 확정해 이르면 21일 발표한다는 방침이다.

20일 쿠팡과 전국가맹점주협의회에 따르면 쿠팡이츠에는 이날 고객 리뷰에 점주가 답글을 쓸 수 있는 기능을 도입했다. 고객이 남긴 리뷰에 답글을 남길 수도 있고, 별점만 매겨진 리뷰에도 댓글 작성이 가능하다. 새우튀김 환불 사건 이후 쿠팡 측이 가시적인 시스템 변화를 보인 것은 이번이 처음이다. 배달의민족이나 요기요 등의 다른 배달앱과 달리 쿠팡이츠에는 고객 리뷰에 가맹점주가 답글을 달 수가 없어 ‘별점테러’가 시스템적으로 용인된다는 지적이 제기되어 왔다.

가맹점주들은 곧바로 환영의 뜻을 밝혔다. 한 점주는 “최근에 메뉴를 제대로 확인하지 않은 고객이 무작정 낮은 별점을 줬었는데, 답글로 해명을 할 수 있게 되었다”며 “300자로 글자 수가 제한되기는 하지만 오해를 풀 수 있다는 점에서 기능 도입을 환영한다”고 말했다. 전국가맹점주협의회는 쿠팡이츠가 문제 재발방지를 위해 가시적인 움직임을 보였다는 점에서는 긍정적이지만, 근본적인 해결을 위해서는 아직 부족한 대응이라고 평가했다. 김종민 사무국장은 “다른 배달 앱에는 당연히 있었던 기능이긴 하지만 뒤늦게라도 도입한 점은 고무적이다”면서도 “재발 방지를 위해선 쿠팡 측의 전향적인 대책 마련이 필요하다고”고 강조했다.

앞서 서울 동작구에서 분식점을 운영하던 A씨는 지난 5월 초 쿠팡이츠를 이용해 주문한 손님과 언쟁을 벌였다. 해당 손님은 ‘전날 주문해 냉장고에 넣어둔 새우튀김 색이 바뀌었다’며 다짜고짜 환불을 요구했다. A씨가 새우튀김 한 마리 값만 환불해주자 불만을 품은 고객은 별점 하나를 주고 비방 리뷰를 달았다. 고객은 이후에도 4차례 더 매장에 전화를 걸어 전액 환불을 요구하며 고성을 질렀다고 한다. 이로 인해 극심한 스트레스에 시달리던 A씨는 쿠팡이츠 고객센터와 환불 관련 통화를 이어가던 중 뇌출혈로 쓰러졌고, 의식을 잃은 A씨는 3주 만인 지난 5월 29일 숨을 거뒀다.

사건 배경에 쿠팡이츠 앱에서는 답글 기능조차 없는 등 시스템 문제가 있다는 지적이 나왔다. 이에 쿠팡 측은 장기환 쿠팡이츠서비스 대표이사 명의 입장문을 내고 악성 리뷰 문제를 개선하겠다고 밝혔다. 소비자의 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 해명할 수 있는 기능을 도입하고, 악의적인 리뷰는 빠르게 블라인드 처리할 수 있도록 신고 절차를 마련하는 식이다.

이날 댓글 기능 도입을 시작으로 다른 개선방안도 마련될 전망이다. 전국가맹점주협의회는 답글 기능 외에 재발방지책을 구체적으로 마련해 이르면 21일 발표한다는 계획이다. 김 사무국장은 “지난달 새우튀김 환불 사건이 공론화된 이후 쿠팡 측과 2차례 회의를 하며 개선책을 논의했다”며 “답글 기능 도입 외에 영업 환경 개선을 위한 근본적인 개선책을 쿠팡 측과 논의해 이르면 21일 발표할 예정이다”고 설명했다.

전성필 기자 feel@kmib.co.kr

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