[이제는 물류 전쟁] 온·오프라인-모바일 매장 벽 없앤다 기사의 사진
롯데그룹은 지난달 27일부터 30일까지 열린 ‘2014 창조경제 박람회’에서 ‘미래의 옴니 채널 세상’을 주제로 한 롯데관을 선보였다.

여행을 준비하는 소비자를 상정한 롯데관은 미디어키오스크를 통해 여행지 정보를 검색·예약하고 여행에 필요한 관련 상품 정보도 빅데이터를 활용해 받아볼 수 있도록 했다. 여행을 앞두고 구매할 상품은 AR시스템(증강현실·현실 이미지에 3차원 가상 이미지를 겹쳐 하나의 영상으로 보여주는 기술)을 통해 확인한 후 페이스북 등에 올려 주변 반응도 확인할 수 있게 했다. 여행지 호텔에서 상품을 받아볼 수 있도록 픽업서비스도 신청할 수 있다.

이처럼 옴니 채널(Omni Channel)은 고객이 오프라인, 온라인, 모바일 등의 유통 채널을 넘나들며 상품을 찾고 구매할 수 있는 서비스 구축을 목표로 한다. 여러 유통채널을 묶어 소비자가 하나의 매장을 이용하는 것처럼 일관된 경험을 제공한다.

롯데그룹은 올해 초부터 신동빈 회장 주도로 본격적인 옴니 채널 전략을 마련하고 있다. 올해 3월 정책본부와 미래전략센터 주관으로 그룹 옴니 채널 추진 계획을 본격 검토하기 시작했다. 7월에는 유관사 사장단 워크숍을 통해 ‘빅데이터 활용’ ‘IT 기반 마케팅과 세일즈’ ‘고객 경험 업그레이드’라는 옴니 채널 3대 전략과 세부적인 9개 실행과제도 수립했다.

옴니 채널 관련 연구센터에 해당하는 ‘롯데 이노베이션 랩’도 내년 초 설립하기로 하고 조직과 구성에 대한 검토를 진행 중이다. 옴니 채널 구축을 위한 온·오프라인 ‘롯데 통합 회원제’도 출범시킨다. 온라인 배송센터 구축, 모바일 결제 기반 구축 등도 실행과제로 선정돼 있다. 롯데는 실행 과제를 위한 관련 조직 및 계열사별 태스크포스팀을 구성해 발 빠르게 움직이고 있다.

유통채널을 통해 관련 서비스도 점차 늘려가고 있다. 롯데백화점은 지난 4월부터 ‘스마트 쿠폰북’ 애플리케이션을 선보였다. 행사 정보 및 사은행사 내용, 이벤트 등을 스마트폰을 통해 확인할 수 있다. 위치기반 정보제공 서비스도 같이 시작해 고객 위치에 따라 매장 상품 정보, 사은행사 및 할인쿠폰 등을 스마트폰으로 받아볼 수 있다.

온라인에서 구매한 후 매장에서 찾아갈 수 있는 픽업서비스도 강화했다. 롯데백화점은 지난달 11일부터 롯데닷컴과 연계해 서울 본점 1층에 국내 최초로 ‘롯데 온라인 픽업서비스 전용데스크’를 설치해 운영 중이다. 온라인으로 구매한 물건을 브랜드 매장에 가지 않고도 1층에서 바로 찾아갈 수 있다. 내년 3월까지 백화점에서 판매하는 모든 상품 구매 시 픽업 서비스를 이용할 수 있도록 할 예정이다.

롯데그룹은 백화점, 마트, 홈쇼핑, 편의점, 온라인몰 등 온·오프라인의 모든 유통 채널을 보유해 옴니 채널 구축에 강점을 가진 것으로 평가된다. 옴니 채널 구축 시 아마존 등 글로벌 유통기업과의 경쟁에서도 유리한 고지를 점할 것으로 기대하고 있다. 신 회장은 지난달 18일 하반기 사장단 회의에서 “옴니 채널을 성공시킨다면 아마존 같은 글로벌 유통기업에도 지지 않을 충분한 경쟁력을 갖출 수 있을 것”이라고 자신감을 나타냈다.

김현길 기자 hgkim@kmib.co.kr

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