LG유플러스 등 통신사가 사용자의 해지 요청을 거부하거나 미루는 ‘해지방어’ 행위를 하다가 방송통신위원회로부터 과징금을 부과 받았다. 방통위는 6일 초고속 인터넷 및 결합상품 서비스 해지를 거부·지연·제한한 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤, KT 4개사에 대해 시정조치를 내렸다.

이 중 LG유플러스는 ‘매우 중대한 위반’ 행위를 한 것으로 보고 8억원의 과징금을 부과했다. ‘중대성이 약한 위반’ 행위를 한 SK브로드밴드에는 1억400만원의 과징금을 책정했다. 위반건수가 적은 SK텔레콤과 KT에는 과징금을 부과하지 않았다.

조사 결과 4개사는 통신상품에 대한 해지 업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁해 상담매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 시행해 왔다. 또 과도한 해지방어 목표를 설정하고, 해지상담원에게 성과급 차별(0∼485만원)을 두는 등 상담원을 심적으로 압박해 왔다. 특히 LG유플러스, SK브로드밴드, SK텔레콤은 해지방어를 위해 해지접수 등록자를 상대로 해지 철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직까지 별도로 운영하고 있었다.

이번 조사는 지난 1월 LG유플러스 하청업체에서 근무하던 특성화고 현장실습생 홍모양의 자살사건이 계기가 돼 이뤄졌다. 홍양은 사망 전 아버지에게 “아빠 나 콜 수 못 채웠어”라는 문자 메시지를 남긴 후 스스로 목숨을 끊었다.

김현길 기자 hgkim@kmib.co.kr

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