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코로나 난국에도… 고객만족도 상승 업종 53개로 늘었다

한국생산성본부 2021 NCSI 조사


코로나19를 극복하려는 국내 기업과 대학의 노력이 사상 최고 고객만족도라는 성과로 이어졌다. 한국생산성본부는 미국 미시간 대학에서 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2021년 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI) 조사 결과, 78.1점으로 2020년의 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승한 것으로 나타났다고 12일 밝혔다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 이번 조사 대상은 국내 80개 업종, 333개 기업(대학)과 공공기관이었다.

전체 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 최고점을 획득했다. 상위 11위에 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 포함됐다.

업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 가운데 전년 대비 고객만족도가 오른 업종은 53개로 2020년 34개보다 크게 늘었다. 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 12개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타났다. 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있는 통계다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 12개 경제 부문은 상승, 2개 경제 부문은 하락했다. 2021년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 ‘교육 서비스업’이었다. 2020년보다 2.8%(2.0점) 올랐다. ‘금융 및 보험업’이 전년 대비 2.2%(1.7점) 상승한 것을 비롯해 ‘도매 및 소매업’ 2.0%(1.5점), ‘보건업 및 사회복지 서비스업’ 1.7%(1.4점), ‘내구재 제조업’ 1.7%(1.3점), ‘운수 및 창고업’ 1.4%(1.1점), ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’ 1.3%(1.0점) 등이었다.

특히 ‘교육 서비스업’ 부문에서 전문대학의 경우 2020년과 비교해 점수가 8.8%(6점) 올랐고 ‘금융 및 보험업’ 부문에서 증권 위탁매매는 전년 대비 3.9%(3점) 상승해 눈길을 끌었다.

이와 달리 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’과 ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’ 등 2개 부문은 고객만족도가 전년 대비 하락했다.

한국생산성본부 안완기 회장은 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 더 완성도를 높이겠다”고 말했다.

Key Word │ 국가고객만족도

소비자가 주요 제품·서비스에 느끼는 만족도를 계량화해 점수로 표시한 지표다. 100점을 만점으로 한다. 미국의 ACSI(미국고객만족도)를 모델로 했다. NCSI 최소 측정 단위는 개별 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다.

김준엽 기자 snoopy@kmib.co.kr

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