보험업계에도 챗GPT와 같은 생성형 인공지능(AI) 서비스가 착륙한다. 답변의 정확성이 중요하다는 점에서 AI 진출이 쉽지 않을 것이란 평가가 많았지만 이를 해결한 기술이 등장했다.

21일 보험 및 IT업계에 따르면 삼성화재는 임직원 대상으로 챗GPT와 유사한 AI 서비스를 제공할 예정이다. 이를 위해 삼성화재는 지난 16일 미국의 생성형 AI 전문기업 위커버와 ‘AI 기술 손해보험업 적용’에 관한 업무협약(MOU)을 체결했다. 국내 보험업계에 생성형 AI 서비스가 적용되기는 이번이 처음이다.

삼성화재는 업무 효율화 차원에서 임직원용 AI 챗봇 도입을 추진한다. 보험 약관은 양이 방대하고 내용이 복잡한 탓에 보험사 직원들도 자신의 전문 분야가 아닌 특약 사항들을 전부 숙지하기 어렵다. 하지만 AI 챗봇에 물어보면 타 부서에 문의하지 않아도 문제 해결이 가능해진다. 콜센터 직원 입장에서도 AI에 질문하고 그 자리에서 답변을 받아 고객에게 안내해줄 수 있어 민원 처리에 소요되는 시간을 단축시킬 수 있다. 삼성화재는 이 같은 기능을 바탕으로 불완전 판매를 최소화한다는 방침이다. 먼저 일반보험 분야에서 시범적으로 활용해본 뒤 성과가 괜찮으면 장기보험, 자동차 보험 등 전사로 확대할 계획이다.


삼성화재의 AI 챗봇에는 검색 증강 생성(RAG) 기술이 적용된다. 그동안 챗GPT와 같은 독립형 언어 모델은 텍스트를 생성하기 위해 스스로 학습한 데이터와 내부 매개변수에 의존한다는 한계가 있었다. 방대한 데이터를 바탕으로 일관성 있고 문법에 맞는 ‘그럴싸한’ 문장은 생성할 수는 있지만 내용의 정확성은 담보할 수 없었다. 이 때문에 챗GPT는 정보의 정확성이 중요한 법률, 의료, 보험 등의 실무 영역에 활용하기엔 시기상조라는 평가를 받았다. 실제로 챗GPT에 보험 상품을 추천해달라고 요청하면 실재하지 않는 것을 실재하는 것처럼 꾸미거나 일부 정보가 틀린 답변을 내놓는다.

RAG는 생성모델과 검색 기반 모델을 결합해 챗GPT의 한계점을 보완했다. 데이터를 어디에서 학습할지 적합한 출처를 먼저 검색해 찾아낸 뒤 답변을 생성한다. 쉽게 말해 챗GPT가 온라인 전반에서 사실 여부와 관계 없이 정보를 수집한다면 RAG는 ‘삼성화재 약관’이라는 정답지를 보면서 삼성화재 보험에 대해 설명해주는 셈이다.

향후 고객이 직접 보험사 홈페이지 또는 앱을 통해 제공되는 AI를 통해 상담을 받는 시스템도 구현 가능할 것으로 보인다. 현재 금융권에는 보안 목적으로 내부망과 외부망을 구분하는 ‘망분리’ 규제가 있어 내부 고객 데이터를 사용할 수는 없지만 고객이 직접 AI에 가입한 상품, 처한 상황 등을 설명하면 문제가 되지 않는다. 최찬열 위커버 대표이사는 “특정 상품에 가입한 고객이 자신의 정보를 입력하면 생성형 AI가 그에 맞는 보상 범위나 절차를 정확하게 설명해줄 수 있다”고 말했다.

최근 생성형 AI 서비스가 적용되는 분야는 점차 넓어지고 있다. IT뿐 아니라 취업 지원 서비스, 바이오 문헌 정보 검색 서비스 등에도 활용된다. 시장조사업체 IDC는 초거대 AI를 포함한 전 세계 AI 시장 규모가 내년 5543억 달러(약 700조원)에 달할 것으로 전망했다.

임송수 기자 songsta@kmib.co.kr



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