오프라인 매장에서 주문할 때 30대 이하는 키오스크(무인 정보 단말기)를 이용하는 비대면 방식을, 40대 이상은 직원을 통하는 대면 방식을 선호하는 것으로 나타났다. 키오스크 주문을 돕기 위해 ‘디지털 안내사’가 필요하다고 생각하는 사람은 전체의 62.7%에 달했다.

롯데멤버스는 자체 리서치 플랫폼 ‘라임’을 통해 지난 3일부터 9일까지 전국 10대 이상 남녀 1333명을 대상으로 키오스크 이용 경험 설문조사를 실시한 결과 이같은 결과가 나왔다고 27일 발표했다.

설문조사에 따르면 전체 응답자의 97.8%는 키오스크 주문 경험이 있다고 대답했다. 선호도에 있어서는 연령대별로 응답에 차이가 나타났다. 10대, 20대, 30대가 키오스크를 선호하는 비율은 각각 69.7%, 73.5%, 60.3%였다. 반면 40대, 50대, 60대 이상에서는 각각 48.7%, 33.0%, 35.0%만이 키오스크를 선호한다고 답했다.

대면 주문보다 키오스크 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원 눈치를 보지 않아도 돼서(33.6%)’, ‘메뉴 선택 및 결제 시간이 빨라서(24.2%)’가 높게 나타났다. 직장인 서모(25)씨는 “메뉴를 고르는 데 시간이 필요한데 대면 주문을 하면 직원의 눈치가 보인다. 결국 먹고 싶은 거 못 시키고 익숙한 메뉴 시킨 경우가 많다”고 말했다.

대면 주문을 선호하는 이유로는 ‘직원에게 물어볼 수 있어서(26.7%)’, ‘원래 하던 방식이라 익숙해서(22.2%)’가 높았다. 주부 박모(55)씨는 “천천히 글자를 읽어보면 주문을 할 수는 있지만 복잡하다는 생각부터 든다. 나보다 나이가 많은 사람들은 더 어려울 것 같다”고 말했다. 박씨는 키오스크가 있는 매장이라도 일단 직원에게 먼저 간다고 한다. 다만 키오스크를 써본 사람 중 이용이 ‘불만족’스러웠다는 응답자는 7.7%에 그쳤다. 60%가 이용에 ‘만족’했다고 답했고, ‘보통’이라는 응답은 32.3%로 나타났다.

키오스크 주문 방식은 점차 확대되는 추세다. 롯데멤버스가 카페·패스트푸드점 등 롯데그룹 F&B 매장 거래 데이터를 분석해보니 지난해 키오스크 주문 비중은 70%로, 대면 주문 30%의 두 배를 넘었다. 지난 2020년에는 키오스크 주문 51.7%, 대면 주문 48.3%로 비슷한 수준이었다. 오현진 롯데멤버스 리서치셀리더는 “비대면 소비 증가에 따른 무인화∙자동화는 거스를 수 없는 흐름이지만 아직 과도기인 만큼 이용자 불편을 줄이기 위한 기업의 세심한 노력도 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

구정하 기자 goo@kmib.co.kr

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