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콜센터상담사들, 첫 총파업… “우리가 경영에 1% 영향도 없었나” [이슈&탐사]

전국에서 모인 금융권 콜센터 상담사들이 서울 영등포구 금융감독원 앞에서 기자회견을 하고 있다. 민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부 제공

금융권 콜센터 상담사들이 차별철폐와 직접고용을 주장하며 처음으로 총파업에 나선다. 고객의 민감한 정보를 다루고 민원을 해결하며 금융사에 없어선 안 될 요소로서 기능하고 있음에도 끝없이 차별받는 현실을 바꾸기 위해서다.

국민은행·하나은행·현대씨앤알·현대하이카손해사정 콜센터지회는 21일 서울 영등포구 금융감독원 앞에 모여 콜센터 상담사 차별철폐를 위한 총파업 투쟁 선포 기자회견을 열었다. 전국에서 모인 콜센터 상담사들은 그간의 업무 환경과 직접고용 되지 않아 겪었던 차별들에 대해 성토하며 원청인 금융사가 직접고용할 것을 주장했다.

전국에서 모인 금융권 콜센터 상담사들이 서울 영등포구 금융감독원 앞에서 기자회견을 하고 있다. 민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부 제공

하나은행 콜센터에서 5년째 근무하고 있다는 이영선씨는 “오랜 기간 전업주부였던 제게 일할 수 있는 기회를 주셔서 감사한 마음에 뭣도 모르고 무작정 참으며 다녔는데, 지금은 그 시간이 너무 무지했고 바보 같았다는 생각에 후회가 된다”며 입을 열었다. 이씨는 콜 시간, 콜 수, 응대율을 높이기 위해 하루 연차 사용 인원을 제한하고, 상담사들의 휴식시간은 줄일 수 있는 대로 줄여 근무하면서도 처우는 나아지지 않았다고 지적했다.

고객의 중요한 개인정보를 다루고, 각종 예적금 상품과 인터넷뱅킹, 대출 등 금융사의 중요한 업무를 도맡아 안내하고 있음에도 금융사의 직원이 아니라며 경영성과를 함께 나누지 않는 것에 대해서도 비판했다. 이씨는 “지난해 연말, 금융사들이 고수익으로 상여금을 몇백 %씩 받아갔다는 기사가 도배된 적이 있다. 그런데 왜 우리 상담사들은 연말에 상여금을 주지 않느냐”며 “상담사들도 은행의 손님이 될 수 있다”고 말했다.

전국에서 모인 금융권 콜센터 상담사들이 서울 영등포구 금융감독원 앞에서 기자회견을 하고 있다. 민주노총 전국공공운수노조 대전지역일반지부 제공

현대해상 콜센터에서도 비슷한 지적이 나왔다. 현대해상 자회사인 현대씨앤알 콜센터지회 부산센터의 서미연 부지회장은 “우리는 하루에도 수십번, 많게는 백번도 넘게 현대해상을 대표해 고객과 상담하고 있다. 그런데 회사는 우리를 노예나 기계와 다를 바 없이 취급하고 차별하면서도 일말의 미안함을 느끼거나 사과하지 않는다”며 “회사가 우리를 보호하지 않는데 우리는 어디서 보호받아야 하냐. 우리 노동의 가치가 회사 경영성과에 단 1%도 영향이 없는 거냐”고 목소리를 높였다.

올 초에는 은행권, 보험권의 성과급 잔치가 알려지며 논란이 된 바 있다. 4대 금융지주(KB국민, 신한, 하나, 우리금융지주)는 지난해 15조8506억원에 이르는 최대 당기순이익을 올렸고, 5대 시중은행(KB국민, 신한, 하나, 우리 NH농협은행)의 성과급 지급 규모는 1조3000억원에 달했다.

김현주 민주노총 공공운수노조 대전지역일반지부 수석부지부장은 “금융의 핵심은 고객과의 신용임에도 금융권 본사는 고객의 정보를 보호해야 할 책임을 방기한 채 위탁업체 및 자회사에 고객 정보를 마음껏 퍼나르고 있다”며 “국민은행이, 하나은행이, 현대해상이 콜센터 상담사를 직접고용 해야 한다”고 말했다.

정진영 기자 young@kmib.co.kr
이택현 기자 alley@kmib.co.kr
김지훈 기자 germany@kmib.co.kr
이경원 기자 neosarim@kmib.co.kr

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